立此存照：中国夫妇遭美联航拒载内幕：心情不好拿空乘撒气

东坪村民

中国夫妇遭美联航拒载内幕：心情不好拿空乘撒气

2012-02-20 08:40:27　http://www.gmw.cn　来源：上海青年报　
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　　诚然，服务者需要尽可能提供服务，但是顾客也应该在合情合理的范围内提出要求，不应该一不顺心就提出超出常规的要求，大家应在互相理解的情况下沟通。而不是罔顾规定和制度。 ——网友评论
　　上周五，本报对《美联航返沪航班拒载中国夫妇》的事件进行了报道，引来了读者和网友的一片热议，不少网友纷纷发表微博讨论此事，而热心读者刘根荣先生更是致电本报表示，自己就是当时该次航班上的乘客，他同时向记者还原了整个事件的过程，并称当时张女士的丈夫用英文要求空乘住嘴，空乘表示受到了侮辱无法正常工作，张女士夫妇随后被“请”下飞机。
　　本报实习生 吴嘉川 记者 刘春霞
　　心情：上飞机时就在抱怨
　　刘根荣先生告诉记者，自己在关岛回来后，就在自己的博客上记录了这件事情，他也向记者详细地描述了当时机舱内的情形，“当时这对夫妻就坐在我后两排，我看他们好像上飞机的时候就在抱怨一点什么，就在美国空乘开始整理行李舱的时候，一位空姐要变动一下他们的包放置的位置，这样也方便别的乘客放行李，可能在这个时候他们找到了一个爆发点吧。”刘先生说他们大声叫嚷起来，他还清楚地记得当时张小姐夫妇对空姐说：“你凭什么动我的东西？”
　　这一幕，网名“zzsmithma”的网友在刘先生的博客文章下面回复时也描述了这一幕，“我正好是坐在这对夫妻旁边，当时的情况是那位空乘为了放下别人的行李，把那位张女士的行李向后放，张女士不同意，空乘说等她放下别人的行李后，她再安排。两人有些语言的交涉，后来男士登机，看到两人有些语言争执，问空姐为什么这样做。”
　　语言：用英文让空姐闭嘴
　　而刘先生告诉记者，就在空乘还在解释自己要为他们安排行李位置的时候，张女士的丈夫就有些不耐烦了，“他当时用英文让空乘闭嘴（youshutup！你闭嘴，在英语国家属于不礼貌用语），空姐就问他为什么要让她闭嘴，而张女士的丈夫只是一直在重复住嘴这句话。”我记得空乘当时就对她同事说自己受不了这位乘客的说话方式，感觉受到了侮辱，她不能够继续完成工作。”刘先生说可能是语言不熟练的关系，张女士夫妇在沟通上的用词可能让对方觉得他们是有很大敌意的，加之两人的语气有些强烈，这才导致了空乘报警的情况。
　　网友“zzsmithma”也在回复中写道：“后来上来一个会中文的机场工作人员，对乘客说空乘要求你们下去，不然她没有办法完成这个航班飞行，但他们依然坚持自己的看法，直到机长报告警察，对乘客说你们必须下飞机，不然所有人今天都要留在关岛。”刘先生说，也就在这时候他们夫妻才意识到事情的严重性。
　　场景：5名警察荷枪实弹
　　刘先生说，接下来的事情就像美国大片，让人一下子回不过神来。
　　美国空乘打开已经关闭的机舱门，此时一位懂中文的地勤登机与两位乘客沟通，请他们带好行李下飞机，并表示“你们不下飞机，飞机不能起飞”。而给出的理由是：空乘因为你们的不礼貌行为，情绪已经受到影响，只要看到你们就无法为其他乘客正常工作；再则，因为你们的反常行为容易造成飞行中的不安全因素。
　　此时，张女士大叫起来：这不可能！就是打死我也不下飞机！这时，机舱走廊上已经站好5个荷枪实弹的美国警察，“你们已经违反了美国国家安全条例，必须下飞机接受进一步审查，如果不配合，我们将依法采取强制手段。”
　　见此情景，张女士表示自己情绪有点激动，“我向她赔礼道歉好吧”？但已经来不及了。张女士夫妇在警察的护送下走出舱门。紧接着，机舱门关闭飞机滑向跑道，起飞了。
　　沟通不畅：以为下去还能登机
　　张小姐曾经告诉记者，自己未满12岁的女儿自己一个人坐飞机回来，这也是不少网友热议的一点，而刘先生则告诉记者，他们有女儿这件事，当时飞机上的中国乘客并不是都知道。“可能他们座位并没有坐在一起的关系吧，而且他们下飞机的时候也没有和空乘们说他们有一个女儿。”
　　刘先生回想美国警察用英文给他们宣读了他们所违反的条例，但是也似乎是语言不通的关系，他们并不能够清楚了解所读的内容，这才导致了张女士之前说他们以为下去了还能上来，所以留下了女儿。
　　》短评快
　　尊守规则尊重法律
　　□丁烨
　　中国夫妇被美国机组人员“赶”下航班，其12岁的女儿独自返回上海……如此夺人眼球、又能瞬间激起国人情绪的新闻这两日如炸开的油锅在网络上炒得沸沸扬扬。在一派义正词严的谴责尚未冷却之际，昨日，又一名自称为同机乘客的网友发布了该事件的另一个版本。后者所称与此前媒体采访的当事人说法却存在出入，令人犹如看一场罗生门。
　　然而，无论是当事人还是同机乘客却都提到了一点，那就是中国夫妇因为行李问题与乘务员发生了争执。“我的丈夫情绪可能比较激动”，被赶下飞机的张女士如此一笔带过了其夫与乘务员的“交锋”，而在同机乘客的叙述中，这句话被许多细节所填充，让人们看到了另一番原委。了解国际民航法的人会明白，无论这些“填充物”是不是事情的全部真相，张女士夫妇因行李问题与机组人员发生激烈争执的行为本身都令人十分遗憾。在热血沸腾地舔舐所谓受伤的“自尊”的同时，国人有必要重新学习“尊重”二字。
　　各国的航班，犹如各国领土的延伸，无论是哪国乘客，都有必要听从机组人员的安排与指示，此间的规则既不涉及国家贫富、亦无关国际争端，唯一的原则是航班的安全运行。而尊重规则、尊重法律，对真正怀有一颗良善平和之心的人而言，并不难做到。人们很难想象，是何种程度的“争执”会被勒令下机，但却不难想象，美国人对遵守规则、履行规则的偏执。
　　随着国家的强盛，越来越多的国人有机会走出国门，重新学习“尊重”的个中深意，以真正不卑不亢的心态与异国文化沟通与交流将日益成为一个重要的课题。当礼仪与文明日渐成为一种新的国际语言的今天，但愿每一位身处数千年礼仪之邦的国人都能成为传播这门语言的使者。
　　》再次提示
　　上飞机请听从机组人员
　　就这类在外遇到的机舱内矛盾，记者采访了不少国内的机长，其中经常接受国际航班飞行任务的一位机长就表示，尤其在国外登机的时候，语言是一个很重要的沟通工具，如果表达不清楚，让对方误解的情况是会时常发生的，而且矛盾会随着语言不通的关系激化。他说：“尤其在美国，可能国内乘客有时候一些误机或者安检时候的情绪带到了机舱内，那么这时候就需要大家双方的理解了，基本以机组人员安排为主，比如行李放置的问题上，他们一定不会乱丢乘客的行李，肯定会在安全的前提下，以利于机上所有乘客的方式妥善放置的。”
[责任编辑:靳铃涵]

静儿

淡定!在特殊定的情况下,学会沟通是很必要的,再有微笑是最好的语言,愿我们时时刻刻保持愉快的心情.

东坪村民

从美联航拒载事想到了“顾客是上帝”教育和“中国人没素质”教育的矛盾  
[ 数学 ] 于2012-02-21 19:01:14 上帖  [ 发短信 ] [ 表状 ]  


从美联航拒载事想到了“顾客是上帝”教育和“中国人没素质”教育的矛盾

“顾客就是上帝”是从西方，从美国，从日本等资本主义国家传来的理念，而且在改革开放之初是大行其道。在计划经济时期，经常是有商店啊售票员啊等服务行业的服务态度不好的，也经常引用一些外国人啊归国华侨啊批评国内的乘务员服务态度不好，什么这也不好那也不好，对顾客没有好的态度。因此要把顾客当上帝。

其实我曾经被美国IBM公司培训六个月，也是经常提到“顾客是上帝”的理念的，是说来谈项目的顾客永远都是对的，不可能不对，他们干脆就是正确，我们的态度就是努力地为上帝服务。我当时就觉得这有一些极端，但是当时就是这么教育的。

而且改革开放以来，“顾客是上帝”的教育，我认为是成功的，大量的服务行业拼命地抢生意，见到顾客都是笑脸相迎，连空中服务员都被培训成要永远满足顾客的需要，都是一脸笑咪咪的，你告诉我国的空中服务员说可以打电话请四名解放军战士荷枪实弹地冲上飞机把顾客押送下去，她们肯定是没有听说过，也没有被培训过这样的事情的。

但是这些年中国人总算是有了一些钱，因此就想着“老子为上帝服务了这么多年，现在该我过一把上帝瘾了”，因此神气活现地去美国去香港当上帝，结果另一种教育又出现了，那就是“中国人没素质”。

哦原来上帝也是要有素质的啊？原来上帝如果不老实高声说了两句话，就可以被士兵们用枪押下飞机的啊？

因此我们终于恍然大悟，其实“顾客是上帝”这个口号是假的，符合实际情况的真的口号是什么呢？是“美国人是上帝，美国人永远正确，香港人是二上帝，因此香港人也永远正确，唯有大陆人，是被定义成没素质的，那是定义，所以不要争论”。因此中国人高声讲话被定义成没素质，美国人把俘虏全身扒光了用绳子象狗一样的在地上拖，这是美国人有高素质的表现。